A ANAC atualizou as regras para atrasos e cancelamentos de voos. Entenda o que muda na assistência, nos reembolsos e nas obrigações das companhias aéreas.
Passageiros que enfrentarem atrasos ou cancelamentos de voos no Brasil passam a contar com novas regras de atendimento. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) atualizou a Resolução nº 400/2016, que estabelece os direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas.
As alterações da Resolução nº 813/2026 começaram a valer em 26 de outubro, com novas exigências de informação, assistência e reembolso. Parte das mudanças terá aplicação a partir de 25 de novembro.
O que muda para os passageiros?
Uma das principais novidades é a obrigação de informar atrasos e cancelamentos por canais digitais, mantendo as informações atualizadas.
As companhias deverão apresentar a previsão de partida, quando disponível, as alternativas de reacomodação e as orientações para obter assistência, como alimentação e hospedagem.
Além disso, durante a compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores podem provocar alterações nos voos.
Alimentação e hospedagem continuam garantidas
As novas regras não eliminam a obrigação de assistência material, inclusive quando o problema decorre de condições meteorológicas ou outras situações de força maior.
A partir de duas horas de espera, a companhia deverá oferecer alimentação. Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, deverá providenciar hospedagem e transporte de ida e volta.
Em situações excepcionais, quando a empresa não conseguir prestar diretamente a assistência, o passageiro poderá pagar despesas necessárias e razoáveis com alimentação, hospedagem ou transporte e solicitar o reembolso mediante comprovantes.
Nesses casos, o prazo para reembolso será de até sete dias.
As companhias deixam de pagar indenizações?
A atualização também trata da responsabilidade das empresas por danos decorrentes de atrasos e cancelamentos, especialmente em situações de caso fortuito ou força maior.
Esse é um dos pontos que despertam preocupação dos órgãos de defesa do consumidor. O Procon-SP alerta para possíveis divergências na interpretação das responsabilidades das companhias aéreas.
É importante distinguir assistência material de indenização por danos: o fornecimento de alimentação e hospedagem segue regras próprias, enquanto eventuais pedidos de indenização dependem das circunstâncias e da legislação aplicável.
O que os agentes de viagens precisam saber?
Para os profissionais do turismo a principal orientação é acompanhar as atualizações dos voos e ajudar o passageiro a identificar as alternativas oferecidas pela companhia aérea.
Em caso de cancelamento, é importante verificar as possibilidades de reacomodação ou reembolso, orientar o cliente a guardar comprovantes de despesas e registrar os atendimentos realizados.
Se o problema não for resolvido pela empresa, o passageiro poderá procurar os canais oficiais de reclamação.
As novas regras reforçam a importância de um atendimento informado, especialmente quando um cancelamento compromete conexões, hospedagens ou outros serviços da viagem.
